企業(yè)質(zhì)量誠信報告
2020-11-12
企業(yè)質(zhì)量誠信報告
杭州電化集團有限公司
二〇二〇年十月十日
鄭重聲明
本公司出具的質(zhì)量誠信報告，是依據(jù)國家有關(guān)質(zhì)量法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)行業(yè)質(zhì)量標準、規(guī)范等進行撰寫。報告中關(guān)于公司質(zhì)量誠信和質(zhì)量管理情況是公司現(xiàn)狀的真實反映，本公司對報告內(nèi)容的客觀性負責(zé)，對相關(guān)論述和結(jié)論真實性和科學(xué)性負責(zé)。
杭州電化集團有限公司
二〇二〇年十月十日
組織范圍：
杭州電化集團有限公司報告時間：
2019 年 10 月至 2020 年09月
發(fā)布周期:
一年
報告獲取方式:
通過公司網(wǎng)站下載
總裁致辭
誠信是企業(yè)發(fā)展的基石，質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的生命。杭電化始終胸懷“生態(tài)化工、造福人類”的企業(yè)使命，引領(lǐng)和推動全體員工為實現(xiàn)“顧客滿意、企業(yè)興旺、員工幸福”的愿景而不懈努力。
我們在取得領(lǐng)先業(yè)績的同時，更要肩負起綠色發(fā)展的責(zé)任，致力于發(fā)展生態(tài)化循環(huán)經(jīng)濟，在履行社會責(zé)任中實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
杭電化始建于1936年，經(jīng)歷三次創(chuàng)業(yè)、二次搬遷，在從事近百年的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，我們始終堅持以顧客為關(guān)注焦點，提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)為要求。通過高管言傳身教、文化載體傳播、文化活動開展、加強目視管理等方式，公司實現(xiàn)了企業(yè)文化“內(nèi)化于心、外化于形、固化于制、顯化于物”的形成，為公司的發(fā)展提供了強有力的文化思想保證，把我們對質(zhì)量的追求深刻入企業(yè)的核心中。
為了更好的實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量誠信的建設(shè)，公司堅持進行技術(shù)研發(fā)和生產(chǎn)工藝的創(chuàng)新，建立了省級研發(fā)中心，為培養(yǎng)優(yōu)秀技術(shù)人才奠定了基礎(chǔ)。為了改善產(chǎn)品質(zhì)量，我們引進吸收了國際先進的生產(chǎn)工藝，建設(shè)智能化工廠，實現(xiàn)自動化生產(chǎn)，有效地提高了產(chǎn)品的質(zhì)量和穩(wěn)定性，而且更好的實現(xiàn)了對環(huán)境的保護。我們大力投入資源培養(yǎng)員工的工作技能，同時不斷引入高素質(zhì)優(yōu)秀人才，為公司的經(jīng)營和發(fā)展提供持續(xù)的強動力。
高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是我們永恒的追求，也是客戶對我們提出的要求。在過去的發(fā)展歷程中，公司陸續(xù)取得了一些成就，這既是客戶和社會各界對我們工作的肯定和信任，同時也是一種激勵和挑戰(zhàn)，鼓勵我們再創(chuàng)新高。
杭州電化集團有限公司
二〇二〇年十月十日
企業(yè)簡介
杭州電化集團有限公司（以下簡稱“杭電化”或“公司”，自評范圍為母公司）始創(chuàng)于1936年，歷經(jīng)二次搬遷，三次創(chuàng)業(yè)，擁有控參股子企業(yè)共13家，是中國最早從事氯堿化工的生產(chǎn)企業(yè)之一，曾連續(xù)四年列入中國大企業(yè)集團競爭力500強。杭電化八十余年的發(fā)展歷程是新中國化學(xué)工業(yè)快速成長的縮影。
2010年，按照市政府的統(tǒng)一規(guī)劃，杭電化從浦沿整體搬遷至錢塘新區(qū)，并在各級領(lǐng)導(dǎo)和政府部門的支持幫助下，秉承和諧、低碳、綠色的建設(shè)理念，堅持高標準、嚴要求，采用當今先進的清潔工藝和一流的機電設(shè)備，實現(xiàn)了化工企業(yè)園林化的生態(tài)環(huán)境，使環(huán)境保護始終處于良好可控的狀態(tài)下。2012年，公司獲得了“蕭山區(qū)花園式單位”的榮譽稱號。
1996年，杭電化首次通過ISO9002體系認證；目前，公司已通過GB/T 19001、GB/T 24001、GB/T 28001三體系最新版認證，并嚴格按標準要求實施。
杭電化注重品牌建設(shè)，其中“白浪”商標是“杭州市著名商標”，氫氧化鈉產(chǎn)品是“浙江省名牌產(chǎn)品”，次氯酸鈉產(chǎn)品是“杭州市名牌產(chǎn)品”和“浙江制造”認證產(chǎn)品。同時，公司注重自主創(chuàng)新，是“國家高新技術(shù)企業(yè)”、“浙江省創(chuàng)新型試點企業(yè)”、“‘五個一’批重點支持企業(yè)”，建有省級技術(shù)中心和省級重點中試基地，高新產(chǎn)品產(chǎn)值率超過50%。
杭電化堅持不斷創(chuàng)新的思維方式，倡導(dǎo)天人合一的管理理念，遵循穩(wěn)健發(fā)展的經(jīng)營思路，使傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新中不斷邁出新步伐，使產(chǎn)品在適應(yīng)市場中得到新發(fā)展，使企業(yè)管理在精心精細精致中不斷邁向新臺階。公司獲得了“國家安全標準化一級企業(yè)”、“全國五一勞動獎狀”、“全國‘安康杯’競賽優(yōu)勝單位”、“推進危險化學(xué)品安全生產(chǎn)標準化突出貢獻獎”、“浙江省‘安康杯’競賽示范單位”、“浙江省創(chuàng)建和諧勞動關(guān)系先進企業(yè)”、“浙江省安全文化建設(shè)示范企業(yè)”、“杭州市企業(yè)社會責(zé)任建設(shè)AA級企業(yè)”、“杭州市企業(yè)社會責(zé)任建設(shè)最佳企業(yè)”、“杭州市模范集體”等榮譽。
目錄
.......................................................1
.......................................................1
企業(yè)價值觀.....................................................1
......................................................1
......................................................2
以顧客為關(guān)注焦點..............................................2
質(zhì)量文化建設(shè)..................................................3
.......................................................4
...................................................4
質(zhì)量管理體系...................................................6
質(zhì)量安全風(fēng)險管理...............................................7
......................................................10
質(zhì)量承諾......................................................10
營銷管理......................................................16
......................................................19
......................................................19
......................................................19
......................................................19
..................................................20
................................................21
產(chǎn)品質(zhì)量水平..................................................21
..................................................21
企業(yè)社會責(zé)任..................................................22
質(zhì)量信用記錄..................................................29
..............................................................30
顧客滿意，企業(yè)興旺，員工幸福。
生態(tài)化工、造福人類。
始終樹立尊重自然、順應(yīng)自然、保護自然的生態(tài)文明理念。
認真貫徹落實國家環(huán)保法律法規(guī)和節(jié)能政策。
以科技創(chuàng)新為先導(dǎo)，實施新舊動能轉(zhuǎn)換。
積極探索以資源合理開發(fā)、綜合利用為重點的循環(huán)經(jīng)濟發(fā)展模式，走出一條與自然和諧共生的可持續(xù)發(fā)展之路。
企業(yè)價值觀
誠：
誠信，待人處事真誠、老實、講信譽、一諾千金。
信：
信任，是員工與公司之間的心理契約，是員工的執(zhí)行力。
責(zé)：
責(zé)任，對員工負責(zé)——使員工擁有生活的尊嚴，對客戶負責(zé)——使客戶能得到成長，對社會負責(zé)——履行社會責(zé)任，對股東負責(zé)——回報股東的投資。
效：
效率，反映了公司對資源的利用狀況、管理水平和質(zhì)量。
團結(jié)：是基礎(chǔ)，是杭電化人對企業(yè)、對他人的深厚情感，是團隊與團隊、團隊與個人、個人與個人之間為實現(xiàn)共同的愿景而共同努力奮斗的氣氛和環(huán)境。
求實：是態(tài)度，是實事求是、科學(xué)認真、嚴謹負責(zé)的態(tài)度，是尊重科學(xué)、尊重實際、尊重他人的工作作風(fēng)和方法的態(tài)度，是在科學(xué)嚴謹基礎(chǔ)上勇于實踐、善于實踐、不斷追求真理的態(tài)度。
創(chuàng)新：是方法，是敢為人先、爭創(chuàng)一流、永不停步的精神氣魄。創(chuàng)新貫穿于杭電化人思維的全過程和工作的各個方面。
一流的質(zhì)量，一流的服務(wù)，永恒的追求。
以顧客為關(guān)注焦點
公司始終關(guān)注顧客及各相關(guān)方的訴求，建設(shè)多渠道溝通機制，聽取顧客及相關(guān)方的建議。
與相關(guān)方加強雙向溝通渠道
對象 | 溝通渠道 | |
|---|---|---|
員工 | 媒介載體 | 官方網(wǎng)站、《杭電化月刊》、《杭電化安全文化》、《員工手冊》、《員工職業(yè)健康手冊》、宣傳視頻、宣傳櫥窗、企業(yè)形象識別系統(tǒng)、企業(yè)制度標準規(guī)范等；電話、QQ、微信、OA、信息系統(tǒng)、意見箱等 |
主題活動 | 專題培訓(xùn)學(xué)習(xí)、合理化建議活動、技術(shù)交流學(xué)習(xí)、安全知識競賽、技能比賽、文體競賽、員工滿意度調(diào)查等 | |
會議座談 | 總結(jié)表彰會、年度工作會議、職工代表大會、績效面談、部門例會、員工座談會等 | |
顧客 | 媒介載體 | 官方網(wǎng)站、《杭電化月刊》、宣傳冊、宣傳片、媒體推廣（網(wǎng)絡(luò)報道、橫幅等）、傳真、電子郵件、微信、客戶熱線等 |
會議調(diào)研 | 高層拜訪、業(yè)務(wù)員走訪、顧客滿意度調(diào)查、市場走訪調(diào)研等 | |
股東 | 股東大會、新聞媒體、官方網(wǎng)站、《杭電化月刊》等 | |
供應(yīng)商 | 供應(yīng)商實地考察走訪、優(yōu)秀供應(yīng)商評選、電話、郵件等 | |
政府公眾社會 | 工作匯報、蒞臨指導(dǎo)、來訪參觀、公益活動、慈善捐贈、社區(qū)服務(wù)、宣傳活動、電視臺/電臺采訪等 | |
政府來訪示例
1.7 質(zhì)量文化建設(shè)
公司重視質(zhì)量文化建設(shè)，宣傳質(zhì)量月主題，進行分析工技術(shù)比武活動，優(yōu)勝者參加杭州市和浙江省分析工技術(shù)比武，提高員工分析工學(xué)習(xí)理論知識和實操技能的積極性。
第二章 質(zhì)量管理
組織架構(gòu)圖
管理者代表
經(jīng)公司最高管理者任命、并授權(quán)其在質(zhì)量管理體系方面指揮和控制系統(tǒng)。負責(zé)推動公司質(zhì)量方針、目標、戰(zhàn)略的具體實施、評價和改進。具體職責(zé)包括：
最高管理者任命管理者代表，管理者代表有以下職責(zé)和權(quán)限：
a）全面負責(zé)本公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的建立、實施和保持。
b) 負責(zé)組織編制管理體系文件，審核文件。
c) 負責(zé)向最高管理者報告本公司管理體系運行情況和業(yè)績，包括改進的需求。
d) 提高并加強全公司員工對滿足顧客、法律法規(guī)和相關(guān)方要求的認識和理解。
e) 組織本公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系內(nèi)部審核。
f) 負責(zé)與本公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)事宜。
質(zhì)保部
負責(zé)質(zhì)量管理體系運行管理。組織開展質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系（簡稱三體系）的內(nèi)部審核活動，協(xié)助最高管理者進行管理評審，確保體系運行的適宜性、充分性和有效性。
保持與三體系審核機構(gòu)的聯(lián)系，保證第三方審核的有效進行。
質(zhì)量異常情況及時向相關(guān)部門反饋及向主管部門報告，進行質(zhì)量考核，促進產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高。
對生產(chǎn)全過程中出現(xiàn)的不合格項進行處置，督促相關(guān)部門采取糾正和（或）預(yù)防措施，并組織驗證，確保過程實現(xiàn)PDCA循環(huán)。
分析標準、企業(yè)產(chǎn)品標準的制訂、采標、備案工作。加強與主管部門的聯(lián)系，參與國家標準的制修訂、宣貫、實施、復(fù)評工作。落實各級政府部門對參與國家標準制修訂的獎勵申請工作。負責(zé)貫徹執(zhí)行國家有關(guān)質(zhì)量管理的法律法規(guī)和規(guī)章。按專業(yè)管理要求，對實行許可證管理的產(chǎn)品，組織生產(chǎn)許可證的申領(lǐng)和管理工作。
技術(shù)管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和繼續(xù)教育、分析工的崗位等級培訓(xùn)和技術(shù)比武以及新員工的上崗持證培訓(xùn)，提升人員素質(zhì)。
負責(zé)對本專業(yè)發(fā)生的重大故障、事故的分析并作出結(jié)論。
實施實驗室各項認證管理工作。傳遞質(zhì)量信息，監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量，提高對產(chǎn)品質(zhì)量的保證能力。進行產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析、處理、交流及上報。對公司質(zhì)量考核指標的確定提出建議，并組織按期進行統(tǒng)計考核，提高企業(yè)質(zhì)量管理水平。負責(zé)質(zhì)量檢驗專業(yè)與其他專業(yè)的技術(shù)協(xié)調(diào)工作。
進行公司內(nèi)各工序間的產(chǎn)品質(zhì)量異議的仲裁。參與顧客服務(wù)工作，處理質(zhì)量爭議，為顧客提供分析技術(shù)指導(dǎo)。
對不合格原料及成品的監(jiān)督和控制。原材料的進廠驗收分析和生產(chǎn)控制的中間產(chǎn)品分析。監(jiān)督內(nèi)部復(fù)核檢測的實施，防止不合格的原料、中間產(chǎn)品非預(yù)期地投入使用或進入下道工序。
根據(jù)國家和企業(yè)的產(chǎn)品標準，組織出廠檢驗。保證出廠產(chǎn)品品級檢驗準確率達100%，國家產(chǎn)品抽檢合格率達100%。
配合生產(chǎn)系統(tǒng)的開、停車、動火、有限空間作業(yè)等的分析工作，確保生產(chǎn)作業(yè)安全。配合管理部和衛(wèi)生所，組織環(huán)保和職業(yè)衛(wèi)生檢測，為公司提高環(huán)保和職業(yè)衛(wèi)生管理提供依據(jù)。
分析用儀器、試劑的申購、領(lǐng)用、調(diào)試、使用和儲存管理，確保檢驗試驗費等經(jīng)費預(yù)算及控制使用。
激勵措施
為鼓勵全員提高質(zhì)量意識，強化公司未來發(fā)展方向和重點，杭電化每年評選勞動模范等稱號，為取得卓越成績或重大貢獻的員工給予精神和物質(zhì)獎勵；對中高層管理者通過職位晉升、薪酬激勵、培訓(xùn)發(fā)展等方式提升管理者責(zé)任心與進取心，促進企業(yè)管理水平提升。
為體現(xiàn)按勞分配原則，發(fā)揮薪資對員工的激勵作用，公司特制訂薪酬管理制度。
各類人員薪酬激勵機制
對象 | 考評方式 | 實施方法 |
|---|---|---|
操作系列崗位 | 經(jīng)職位說明書、職位評估、上崗取證考試、自我小結(jié)、技能考試等形式的考評 | 崗位工資+技能工資+績效工資 |
專業(yè)管理技術(shù)崗位 | 經(jīng)職位說明書、職位評估、自我小結(jié)、業(yè)績綜合考評等形式的考評 | 崗位工資+績效工資 |
各分公司操作系列崗位 | 年初根據(jù)各部門上年度各項技術(shù)經(jīng)濟指標的考核完成情況及人員增減等一次性核給各部門全年的工資總額 | 實行工資總額承包方式 |
公司制定《獎懲辦法》，采用物質(zhì)和精神激勵并舉、多種方式并存的激勵模式，不斷強化員工激勵機制，從而調(diào)動員工的工作積極性。
員工正向激勵方式
同時，公司為員工提供了較為豐富的福利待遇；包括：依法享受事假、病假、產(chǎn)假、產(chǎn)假護理假、計劃生育假、婚假、探親假、喪假、中層干部請假、國家法定假日、帶薪年休假等假期及工作餐補、班車、電話補貼、過節(jié)費/禮品、旅游、補充保險等補貼。
2.2 質(zhì)量管理體系
杭電化為保證產(chǎn)品質(zhì)量始終得到顧客的滿意，安全環(huán)保經(jīng)營，經(jīng)管理者代表組織員工按總裁對方針、目標的要求，進行了討論，形成了公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針和目標，并經(jīng)過了總裁批準。
在質(zhì)量管理中，杭電化認真按照GB/T 19001-2016 idt ISO 9001：2015《質(zhì)量管理體系 要求》進行質(zhì)量管理，生產(chǎn)中嚴格按照顧客要求和產(chǎn)品標準進行生產(chǎn)，誠信為本，科技創(chuàng)新，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。
對顧客在使用杭電化產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)的任何產(chǎn)品瑕疵，杭電化都會以十分負責(zé)任的態(tài)度，以顧客滿意的方式予以解決并歡迎顧客多提寶貴意見，促進杭電化的產(chǎn)品更上一層樓，促使公司持續(xù)改進，不斷領(lǐng)先和跨越行業(yè)先進水平，不斷追求完美。
質(zhì)量目標：
力爭國際水平 保持國內(nèi)領(lǐng)先 滿足顧客需求
產(chǎn)品出廠合格率達100%。
國家產(chǎn)品抽檢合格率達100%。
顧客滿意率90%以上。
公司根據(jù)質(zhì)量方針給出的框架，確定了上述質(zhì)量目標，確保銷售給顧客的產(chǎn)品100%合格。產(chǎn)品生產(chǎn)在受控條件下進行，嚴格按工藝規(guī)程操作，控制不合格品流入下道工序，以達到出廠產(chǎn)品100%合格,并確保國家產(chǎn)品抽檢合格。用良好的售后服務(wù),及時處理顧客的各種意見和抱怨，確保顧客滿意率在90%以上。
圍繞公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標的實現(xiàn)，每年初質(zhì)保部、管理部、衛(wèi)生所發(fā)布質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理計劃，在相關(guān)部門和層次上建立了分目標，質(zhì)保部、管理部評審目標完成情況，使任何與公司有關(guān)的顧客和相關(guān)方都會從中獲得滿意的結(jié)果。
杭電化秉持“以人為本、尊重人才、培育人才、德才兼?zhèn)洹⑷吮M其才”的人才理念，始終把人才建設(shè)作為公司的發(fā)展之本、競爭之本，著力打造學(xué)習(xí)型組織，有效開發(fā)和發(fā)揮員工的能力與專長，推行多通道職業(yè)發(fā)展模式，尊重員工的個性化發(fā)展和職業(yè)選擇，鼓勵員工積極參與公司運營管理，不僅提高了員工的工作能力，而且加深了員工對企業(yè)質(zhì)量文化的認識和認同。
2.3 質(zhì)量安全風(fēng)險管理
杭電化制定《風(fēng)險和機遇的應(yīng)對控制程序》，明確包括風(fēng)險應(yīng)對措施風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險降低和風(fēng)險接受在內(nèi)的操作要求，建立全面的風(fēng)險和機遇管理措施和內(nèi)部控制的建設(shè)，增強抗風(fēng)險能力，并為在管理體系中納入和應(yīng)用這些措施及評價這些措施的有效性提供操作指導(dǎo)。
杭電化風(fēng)險管理模式圖
公司運用先進方法對產(chǎn)品制造全過程進行風(fēng)險識別、評價和明確控制措施，形成了從研發(fā)、采購、生產(chǎn)、檢測、包裝、轉(zhuǎn)運交付到客戶服務(wù)等全過程質(zhì)量安全管理體系。
公司建立了全方位安全生產(chǎn)管理機制和問責(zé)機制，落實“全員、全過程、全方位、全天候”的“四全”安全風(fēng)險管控；落實安全生產(chǎn)主體責(zé)任、健全隱患排查治理體系、加強重大危險源管理和安全評估、制定應(yīng)急預(yù)案提升應(yīng)急處理能力、加強安全生產(chǎn)教育、弘揚安全文化。
公司通過《產(chǎn)品說明書》、《安全技術(shù)說明書》、《?；窐撕灐?、《鋼瓶警示標簽》、質(zhì)量安全培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)等方式，向客戶明確告知質(zhì)量安全風(fēng)險，保障客戶安全。
公司制定了《應(yīng)急準備與響應(yīng)控制程序》,做出應(yīng)急預(yù)案以預(yù)防或減少傷害的損失及對環(huán)境影響的擴大，并且定期評審其應(yīng)急準備和響應(yīng)程序。必要時，特別是在事故或緊急情況發(fā)生后，對《應(yīng)急準備與響應(yīng)控制程序》進行修訂。
公司加強設(shè)施設(shè)備使用過程的安全教育，預(yù)防設(shè)備安全和環(huán)保事故發(fā)生；建立健全應(yīng)急管理機制，一旦發(fā)生事故，則啟動應(yīng)急救援預(yù)案，如立即停止設(shè)備運轉(zhuǎn)（或切斷電源）、采取措施減小事故損失（人身傷害和財產(chǎn)損失）、保護事故現(xiàn)場并迅速報告相關(guān)部門和單位領(lǐng)導(dǎo)、查明事故原因，實行“三不放過原則”、確定事故等級并妥善處理等，確保安環(huán)目標達成。
公司認真貫徹落實“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”和“以人為本、安全第一、預(yù)防為主、科學(xué)管理”的安全生產(chǎn)方針，每年的安全生產(chǎn)月組織各層面開展應(yīng)急預(yù)案演習(xí)和安全操作技能比武。
應(yīng)急演習(xí)示例
第三章 質(zhì)量誠信
質(zhì)量承諾
公司建立并維持了質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系等多體系，始終堅持以顧客為關(guān)注焦點，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，嚴格按照國際、國家、行業(yè)標準等開展質(zhì)量管理工作，優(yōu)化生產(chǎn)流程與工作流程，建立并不斷完善質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。
公司制定了《產(chǎn)品銷售管理制度》、《產(chǎn)品包裝及標識管理制度》、《合同管理制度》等多項管理程序并嚴格執(zhí)行，為產(chǎn)品質(zhì)量做出保證，滿足顧客的要求，消除顧客的疑慮。
公司通過多種渠道與顧客接觸，滿足并超越顧客期望，建立起穩(wěn)定的顧客關(guān)系。公司完善了與顧客接觸的各種渠道的管理，明確了顧客投訴的處理流程，并定期進行顧客滿意調(diào)查，提高顧客滿意度和忠誠度。
公司建立了完善的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，以不斷創(chuàng)新的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)和持續(xù)改進的服務(wù)，滿足和超越顧客期望，穩(wěn)步提高顧客滿意度和忠誠度。
建立顧客關(guān)系的方式
方式 | 具體內(nèi)容 |
|---|---|
客戶評價 | 制定《客戶評價管理辦法》，實施客戶分級管理，完善準入、退出機制，挖掘客戶資源，提升客戶價值和忠誠度 |
一體化服務(wù) | 通過研發(fā)、生產(chǎn)、財務(wù)、物流協(xié)同，為客戶提供售前售中售后一體化服務(wù)，組建專家服務(wù)團隊，提供技術(shù)質(zhì)量服務(wù)，滿足客戶個性化服務(wù)需求 |
資源保障 | 保障客戶淡旺季均衡供貨；當客戶有應(yīng)急需求時，按客戶分類迅速調(diào)劑資源滿足需求；公司生產(chǎn)裝置出現(xiàn)意外時，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，調(diào)整資源配置計劃，統(tǒng)籌兼顧，降低客戶的影響 |
價格優(yōu)惠 | 在正常狀態(tài)下，A類客戶的價格優(yōu)于其他類別客戶，并且付款條件、信用期限等優(yōu)于其他客戶；也可通過雙方協(xié)商，以特殊訂單的方式給予特別價格折讓 |
增值服務(wù) | A類客戶除提供常態(tài)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，根據(jù)具體情況提供個性化服務(wù)，如派出技術(shù)專家提供長期應(yīng)用技術(shù)指導(dǎo)、共同研發(fā)特殊要求的產(chǎn)品 |
信息共享 | 有價值市場信息、產(chǎn)業(yè)信息、行業(yè)信息，與客戶共享 |
客戶走訪 | 高層領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)員分類別對各等級客戶進行走訪 |
客戶檔案管理 | 分客戶建立客戶檔案，一戶一檔，動態(tài)更新 |
加強客戶分析 | 定期進行關(guān)鍵客戶個性化分析，重點關(guān)注客戶變化，形成專題報告；優(yōu)質(zhì)客戶丟失后形成專題分析報告 |
全過程的售后服務(wù)體系 | 詳見圖4.3-3所示 |
全過程的售后服務(wù)體系
公司建立了與顧客接觸的主要渠道，如公司網(wǎng)站、行業(yè)展會、登門拜訪、訂貨會、顧客座談、電話、傳真等，以便于顧客進行信息查詢、交易和提出投訴。
客戶接觸渠道及要求
類別 | 內(nèi)容 | 接觸渠道 | 接觸要求 | 工作落實 | |
|---|---|---|---|---|---|
生產(chǎn)型／終端 | 經(jīng)營型／中間 | ||||
查詢 | 產(chǎn)品信息 價格 營銷政策 物流配送 | 公司網(wǎng)站 業(yè)務(wù)員 展會 來訪、走訪 | 公司網(wǎng)站 業(yè)務(wù)員 展會 走訪 | 查詢方便、實時響；應(yīng)數(shù)據(jù)準確、詳實；受理人員態(tài)度熱情 | 利用各種信息平臺將顧客要求及時傳遞 |
交易 | 合同 授信 物流配送 | 業(yè)務(wù)員 訂貨會 公司現(xiàn)場 信函傳真 | 業(yè)務(wù)員 訂貨會 電子商務(wù) 信函傳真 | 受理人熱情禮貌、業(yè)務(wù)熟悉；交易過程便捷高效 | 將合同、技術(shù)協(xié)議的詳 細要求傳遞到各職能部門,嚴格按要求提供 產(chǎn)品和服務(wù) |
投訴 | 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù) 意見建議 | 業(yè)務(wù)員 投訴渠道 滿意度調(diào)查 公司網(wǎng)站 | 區(qū)域業(yè)務(wù)員 投訴渠道 滿意度調(diào)查 公司網(wǎng)站 | 及時受理快速反饋；熱情禮貌、熟悉產(chǎn)品知識及服務(wù)政策； | 營銷和服務(wù)人員在公司內(nèi)部成為顧客利益代言人,并及時跟進 |
公司制定《顧客服務(wù)實施辦法》，成立服務(wù)中心，由發(fā)展部、工程分公司、質(zhì)保部及相關(guān)部門負責(zé)人組成。
顧客投訴處理流程圖
在產(chǎn)品銷售、服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量等有投訴時，無論來電、來信、來訪，各部門（各分公司）均及時將顧客意見反饋給顧客服務(wù)中心，服務(wù)中心及時組織處理。
如投訴質(zhì)量指標不合格，則會同質(zhì)保部進行處理。
投訴產(chǎn)品重量不足，則會同計量室進行處理，必要時進行走訪，了解顧客的意見和要求，并進行妥善處理。
當顧客生產(chǎn)加工的產(chǎn)品由于自身原因?qū)е庐a(chǎn)品質(zhì)量不合格或報廢時，服務(wù)人員幫助顧客分析原因，采取措施，防止類似事件的重復(fù)發(fā)生。
由于本公司產(chǎn)品質(zhì)量缺陷導(dǎo)致顧客生產(chǎn)的產(chǎn)品不合格或報廢時，服務(wù)中心及時進行處理。對顧客提出的索賠要求，由顧客服務(wù)中心提出賠償處理書面意見，將賠償原因、要求及合同等交由財務(wù)、法律部門審核后執(zhí)行，賠償價值不到10萬元，由所屬分公司總經(jīng)理批準執(zhí)行；超過10萬元（含10萬元），須經(jīng)集團公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準方能執(zhí)行。對產(chǎn)品質(zhì)量存在嚴重缺陷的，一般生產(chǎn)工藝問題，將信息傳遞給所屬分公司工藝部門，由所屬分公司督促相關(guān)生產(chǎn)單元改進。需進行技術(shù)攻關(guān)的將信息傳遞給發(fā)展部，發(fā)展部組織進行產(chǎn)品質(zhì)量攻關(guān)，所屬分公司組織生產(chǎn)，確保滿足顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的需求，必要時進行顧客生產(chǎn)現(xiàn)場服務(wù)。
相關(guān)部門在受到顧客投訴后，及時反饋至顧客服務(wù)中心，由服務(wù)中心填寫顧客投訴應(yīng)答記錄，必要時傳遞至有關(guān)部門，并將信息匯總到顧客服務(wù)信息庫。顧客服務(wù)中心在收到顧客投訴后，在十四個工作日內(nèi)提出處理意見。
各分公司每年會同質(zhì)保部、發(fā)展部等部門對顧客服務(wù)工作進行一次綜合評價或結(jié)合ISO質(zhì)量體系運行中的內(nèi)部審核、管理評審進行綜合評價，提出考核意見，并進行持續(xù)改進。
顧客投訴處理記錄示例
公司每年定期組織營銷部門及營銷專家，評價和不斷改進建立顧客關(guān)系的方法，如顧客接觸方式、產(chǎn)品交付方式、客訴處理流程、客戶服務(wù)標準等，通過評議研討，提出改進意見，并落實到相關(guān)部門的改進計劃，實現(xiàn)持續(xù)跟蹤，使顧客關(guān)系建立和維護方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。
公司制定《顧客滿意信息監(jiān)控程序》，氯堿分公司承擔(dān)顧客滿意和（或）不滿意信息獲取和評價的歸口管理。公司主要從“顧客投訴信息、公開的信息、市場調(diào)研信息、滿意度調(diào)查的信息”等渠道獲得顧客滿意不滿意的信息。
顧客滿意度調(diào)查主要從“產(chǎn)品質(zhì)量（50分）、服務(wù)質(zhì)量（35分）、產(chǎn)品價格（15分）”三方面開展，各分公司對收集到的各類數(shù)據(jù)，運用數(shù)理統(tǒng)計分析方法進行適當分析，正確評價顧客滿意信息，以滿足總體評價的要求。對達不到顧客滿意度的需分析原因，采取糾正措施。
顧客滿意度調(diào)查表示例
滿意度調(diào)查分析報告示例
公司通過對顧客的跟蹤走訪、電話回訪、市場調(diào)查等途徑，全方位跟蹤顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，及時、有效地獲取顧客反饋信息，快速識別和解決問題，并用于改進活動，預(yù)防未來顧客的不滿意。
公司通過客戶走訪、專項市場調(diào)查、滿意度調(diào)查、行業(yè)協(xié)會、行業(yè)雜志期刊等渠道，獲取競爭對手和標桿的顧客滿意信息，通過SWOT分析識別改進機會，用于營銷策略、產(chǎn)品和服務(wù)改善。
獲取標桿和競爭對手滿意度的方法
方法 | 內(nèi)容 |
滿意度調(diào)查 | 進行滿意度對比調(diào)查，運用對比分析，了解差異，明確差距 |
同行交流 | 通過與同行客戶、供應(yīng)商等交流，可以獲取到競爭對手的滿意度信息 |
行業(yè)協(xié)會 | 如：浙江省高新技術(shù)企業(yè)協(xié)會、杭州市高新技術(shù)企業(yè)協(xié)會、杭州市電力行業(yè)協(xié)會、杭州市掛爐壓力容器技術(shù)協(xié)會等 |
行業(yè)期刊 | 如建筑師、中國化工信息、中國高新科技、精細化工、建筑施工等 |
行業(yè)網(wǎng)站 | 如中國氯堿、中國化工信息網(wǎng)、氟化工在線等 |
滿意度調(diào)查
進行滿意度對比調(diào)查，運用對比分析，了解差異，明確差距
同行交流
通過與同行客戶、供應(yīng)商等交流，可以獲取到競爭對手的滿意度信息
行業(yè)協(xié)會
如：浙江省高新技術(shù)企業(yè)協(xié)會、杭州市高新技術(shù)企業(yè)協(xié)會、杭州市電力行業(yè)協(xié)會、杭州市掛爐壓力容器技術(shù)協(xié)會等
行業(yè)期刊
如建筑師、中國化工信息、中國高新科技、精細化工、建筑施工等
行業(yè)網(wǎng)站
如中國氯堿、中國化工信息網(wǎng)、氟化工在線等
公司定期評價測量顧客滿意和忠誠度方法的有效性和適用性，不斷加以改進和完善，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。如：內(nèi)部人員對于顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進行討論，對存在的問題進行整改，修訂滿意度調(diào)查方法；將根據(jù)顧客意見和建議對滿意度調(diào)查方法加以改進。
運作管理
公司制定了《研發(fā)項目管理辦法》、《新產(chǎn)品研究開發(fā)管理制度》、《設(shè)計和開發(fā)控制程序》、《供應(yīng)商管理制度》、《生產(chǎn)運行管理制度》、《生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序》、《外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制程序》等多項制度并嚴格執(zhí)行，公司按照標準設(shè)立質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)檢測節(jié)點，從產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、原材料的采購、產(chǎn)品生產(chǎn)及銷售等各環(huán)節(jié)進行質(zhì)量監(jiān)控，實現(xiàn)檢測項目全覆蓋。
采取定崗定責(zé)、過程檢查、質(zhì)量考核、責(zé)任追究、質(zhì)量追溯、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等一系列行之有效的方法，做到關(guān)鍵工序重點控制、普通工序規(guī)范操作，圍繞產(chǎn)品生命周期全過程建立全面控制和對關(guān)鍵節(jié)點的有效監(jiān)督，做到誠實守信，提高工作質(zhì)量，保證產(chǎn)品質(zhì)量。
營銷管理
公司制定了《產(chǎn)品銷售管理制度》、《顧客服務(wù)實施辦法》、《顧客溝通程序》、《顧客滿意信息監(jiān)控程序》、《顧客滿意度信息收集和分析控制程序》、《外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制程序》等多項制度并嚴格執(zhí)行，做到誠實守信，高品質(zhì)服務(wù)。
公司通過“高層走訪、業(yè)務(wù)員走訪、市場調(diào)研、顧客座談會、電話回訪、滿意度調(diào)查、技術(shù)交流、行業(yè)論壇、行業(yè)協(xié)會”等差異化方式，深入了解和挖掘不同顧客群的需求、期望和偏好及其相對重要性或優(yōu)先次序，及時掌握顧客需求，形成全方位溝通機制，并通過技術(shù)、生產(chǎn)、財務(wù)、物流協(xié)同，為客戶提供“一體化”服務(wù)。公司與核心供應(yīng)商在技術(shù)、質(zhì)量和管理等方面加強交流，加強高層走訪、供應(yīng)商考察與評審、供方研討會議、郵件及電話溝通等。
了解客戶需求、期望和偏好的方法
渠道 | 客戶類型 | 頻次 | 調(diào)查結(jié)果 | 內(nèi)容 |
|---|---|---|---|---|
高層走訪 | A類 | 年度 | 走訪報告 | 高層間的對話交流，了解對方公司的經(jīng)營狀況，產(chǎn)品服務(wù)訴求以及合作意向 |
業(yè)務(wù)員 走訪 | A類、B類 | 月度 | 走訪報告 | 獲取顧客對公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意度以及需求和期望 |
專項市場調(diào)研 | A類、B類、C類 | 實時 | 書面報告 | 對所屬客戶定期開展市場調(diào)研，了解客戶的需求、偏好、意見建議等 |
顧客 座談會 | A類 | 年度 | 口頭/書面報告 | 傾聽顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋意見，以發(fā)現(xiàn)顧客實際接受服務(wù)過程中的問題，作為產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)不斷改進的依據(jù) |
電話回訪 | A類、B類、C類 | 不定期 | 電話回訪報告 | 及時了解對所購產(chǎn)品和后續(xù)服務(wù)的評價和反饋意見，建立有效的客戶伙伴關(guān)系 |
顧客滿意度調(diào)查 | A類、B類、C類 | 年度 | 滿意度調(diào)查報告 | 了解對公司產(chǎn)品的質(zhì)量、價格以及服務(wù)等方面的滿意度以及選擇公司的理由 |
技術(shù)交流 | A類、B類 | 不定期 | 會議記錄 | 通過技術(shù)交流了解客戶的產(chǎn)品技術(shù)方面的需求 |
行業(yè)論壇行業(yè)協(xié)會 | Ａ類、Ｂ類、Ｃ類 | 不定期 | 活動總結(jié) | 定期參與行業(yè)論壇、行業(yè)協(xié)會活動等，獲取客戶需求信息 |
公司根據(jù)不同類型的顧客群進行分析整理，并提供超越期望的服務(wù)。如：生產(chǎn)型企業(yè)更加關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量和適應(yīng)性，公司實行質(zhì)量責(zé)任管理制度，建立了明確的質(zhì)量責(zé)任獎懲機制，嚴格合格供方評定，注重質(zhì)量控制，對不合格原料、半成品和成品進行評審，嚴防不合格品非預(yù)期流入下道工序或交付顧客。經(jīng)營型企業(yè)則更加關(guān)注產(chǎn)品的價格、能否保持合理利潤，公司利用先進的技術(shù)和工藝研發(fā)生產(chǎn)出性價比高的產(chǎn)品。
公司重視客戶反饋信息的收集和運用，通過收集當前和以往顧客信息和反饋，包括市場推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失分析以及顧客投訴等，建立《客戶檔案》，由銷售部門統(tǒng)一存放管理，并用于產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計、生產(chǎn)、改進、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程，不斷強化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要和識別創(chuàng)新機會。
客戶信息的應(yīng)用層次
公司通過顧客座談會、客戶走訪等方式，定期分析、評價和改進了解顧客需求和期望方法的適用性、有效性，使之與企業(yè)營銷戰(zhàn)略發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持同步，并適應(yīng)市場變化。
了解客戶需求和期望方法的改進舉例
時間 | 方法 | 改進內(nèi)容 | 改進效果 |
|---|---|---|---|
2017年 | 精心遴選行業(yè)展會 | 總結(jié)展會內(nèi)容，篩選出影響力較大的展會，有選擇的參加 | 提高參與展會的效率和效果，吸引到更多客戶的關(guān)注 |
2018年 | 精心遴選加入網(wǎng)上招標平臺 | 篩選相關(guān)行業(yè)產(chǎn)品招標信息，深入了解客戶需求，增加客戶溝通渠道 | 增加客戶走訪途徑，了解區(qū)域行業(yè)信息 |
2019年 | 關(guān)注客戶行業(yè)動態(tài)，遴選加入 | 深入了解客戶行業(yè)動態(tài)變化，面臨趨勢及未來方向 | 拉近客戶間距離，提升服務(wù)滿意度， |
公司始終貫徹標準化管理，設(shè)立了以總裁為首的標準化委員會，負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司的標準化工作，公司標準化組織由四個層次組成，即標準化委員會、標準化管理職能部門（標準化工作組）、標準分體系歸口部門、職能部門及其余各部門標準化負責(zé)人和兼職標準化人員組成的標準體系工作網(wǎng)。制定了《標準化管理手冊》， 形成了管理標準、技術(shù)標準、工作標準三大系列標準化文件。同時，公司是全國化學(xué)標準化技術(shù)委員會氯堿分會理事、全國塑料標準化技術(shù)委員會SC7分會理事，杭州市鍋爐壓力容器技術(shù)協(xié)會理事單位。
截至目前，公司已獲得授權(quán)專利11項，其中發(fā)明專利10項，實用新型專利1項。公司制定了36項中控標準、24項原料標準和7個企業(yè)產(chǎn)品標準。同時，公司制修訂了12項國家標準和1項團體標準。2018年，公司制訂了浙江制造團體標準《次氯酸鈉》T/ZZB 0353-2018、國家標準《工業(yè)用氫氧化鈉》GB/T 209-2018。2020年，公司參與國家標準《工業(yè)用液氯》、《消光聚氯乙烯樹脂》、行業(yè)標準《生化法處理廢（污）水用碳源 乙酸鈉》和《廢（污）水處理用符合碳源》的制修訂。
公司按國家法律和法規(guī)建立了有效的計量管理，質(zhì)保部設(shè)置專職管理員，負責(zé)公司測量設(shè)備的管理工作。為實現(xiàn)計量溯源的要求，公司的主要測量設(shè)備周期性委托具有CNAS資質(zhì)的第三方校準實驗室及計量院進行校準、檢定，并對結(jié)果進行確認，歸檔到對應(yīng)的設(shè)備檔案中。定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)，并且進行周期性檢查，確保設(shè)備的狀態(tài)完好，保障檢測工作的開展?jié)M足質(zhì)量要求。
目前，公司已通過GB/T 19001、GB/T 24001、GB/T 28001三體系最新版認證，并嚴格按標準要求實施。杭電化注重品牌建設(shè)，其中“白浪”商標是“杭州市著名商標”，氫氧化鈉產(chǎn)品是“浙江省名牌產(chǎn)品”，次氯酸鈉產(chǎn)品獲得“杭州市名牌產(chǎn)品”和“浙江制造”認證。同時，公司注重自主創(chuàng)新，是“國家高新技術(shù)企業(yè)”、“浙江省創(chuàng)新型試點企業(yè)”、“‘五個一’批重點支持企業(yè)”，建有省級技術(shù)中心和省級重點中試基地，高新產(chǎn)品產(chǎn)值率超過50%。
公司獲得了“國家安全標準化一級企業(yè)”、“全國五一勞動獎狀”、“全國‘安康杯’競賽優(yōu)勝單位”、“推進危險化學(xué)品安全生產(chǎn)標準化突出貢獻獎”、“浙江省‘安康杯’競賽示范單位”、“浙江省創(chuàng)建和諧勞動關(guān)系先進企業(yè)”、“浙江省安全文化建設(shè)示范企業(yè)”、“杭州市企業(yè)社會責(zé)任建設(shè)AA級企業(yè)”、“杭州市企業(yè)社會責(zé)任建設(shè)最佳企業(yè)”、“杭州市模范集體”等榮譽。
公司依據(jù)GB/T 19022《測量管理體系 測量過程和測量設(shè)備的要求》、CMS04《測量管理體系認證標準》等國家標準、規(guī)范及有關(guān)法律法規(guī)的要求編寫《測量管理體系手冊》。公司優(yōu)先采用國家標準、行業(yè)標準、團體標準等標準作為檢測工作的指導(dǎo)，公司的檢測標準需經(jīng)過驗證、確認，并評估測量不確定度，檢測工作人員需經(jīng)過培訓(xùn)、考核、再教育進行能力確定，保證檢測結(jié)果的準確及可靠。
第五章 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任
產(chǎn)品質(zhì)量水平
1、本公司嚴格遵守《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)，依法誠信經(jīng)營。
2、本公司依法管理和生產(chǎn)，落實質(zhì)量安全主體責(zé)任。建立健全各項管理制度，完善各項記錄和臺賬。
3、本公司保持資質(zhì)的有效性，生產(chǎn)的產(chǎn)品取得了相應(yīng)的工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證，并在有效期內(nèi)。
4、本公司周圍環(huán)境、生產(chǎn)現(xiàn)場符合國家標準規(guī)定的要求。
5、本公司嚴格執(zhí)行原輔材料檢驗制度，所用的原輔材料及包裝材料符合相應(yīng)的國家標準、行業(yè)標準及其相關(guān)規(guī)定。
6、本公司保證不生產(chǎn)加工假冒偽劣產(chǎn)品，不合規(guī)格產(chǎn)品不出廠。
7、本公司建立售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，不定期走訪用戶，了解用戶需求與期望，對顧客反饋及時采取措施。
8、本公司秉持綠色低碳、精細精致、兩業(yè)并舉、創(chuàng)造特色的發(fā)展理念，接受相關(guān)責(zé)任部門及社會各界人士的監(jiān)督
9、本公司產(chǎn)品定期委送具有規(guī)定資質(zhì)的檢驗檢測機構(gòu)進行檢測，確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、可靠、值得信賴。
本公司通過研發(fā)、生產(chǎn)、財務(wù)、物流協(xié)同，為客戶提供售前售中售后一體化服務(wù)，組建專家服務(wù)團隊，提供技術(shù)質(zhì)量服務(wù)，滿足客戶個性化服務(wù)需求。公司建立了與顧客接觸的主要渠道，如公司網(wǎng)站、行業(yè)展會、登門拜訪、訂貨會、顧客座談、電話、傳真等，以便于顧客進行信息查詢、交易和提出投訴。
客戶接觸渠道及要求
類別 | 內(nèi)容 | 接觸渠道 | 接觸要求 | 工作落實 | |
|---|---|---|---|---|---|
生產(chǎn)型／終端 | 經(jīng)營型／中間 | ||||
查詢 | 產(chǎn)品信息 價格 營銷政策 物流配送 | 公司網(wǎng)站 業(yè)務(wù)員 展會 來訪、走訪 | 公司網(wǎng)站 業(yè)務(wù)員 展會 走訪 | 查詢方便、實時響；應(yīng)數(shù)據(jù)準確、詳實；受理人員態(tài)度熱情 | 利用各種信息平臺將顧客要求及時傳遞 |
交易 | 合同 授信 物流配送 | 業(yè)務(wù)員 訂貨會 公司現(xiàn)場 信函傳真 | 業(yè)務(wù)員 訂貨會 電子商務(wù) 信函傳真 | 受理人熱情禮貌、業(yè)務(wù)熟悉；交易過程便捷高效 | 將合同、技術(shù)協(xié)議的詳 細要求傳遞到各職能部門,嚴格按要求提供 產(chǎn)品和服務(wù) |
投訴 | 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù) 意見建議 | 業(yè)務(wù)員 投訴渠道 滿意度調(diào)查 公司網(wǎng)站 | 區(qū)域業(yè)務(wù)員 投訴渠道 滿意度調(diào)查 公司網(wǎng)站 | 及時受理快速反饋；熱情禮貌、熟悉產(chǎn)品知識及服務(wù)政策； | 營銷和服務(wù)人員在公司內(nèi)部成為顧客利益代言人,并及時跟進 |
企業(yè)社會責(zé)任
杭電化嚴格遵守國家環(huán)保法律法規(guī)，大力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟，致力于持續(xù)改進生產(chǎn)工藝和污染防治提升，倡導(dǎo)綠色環(huán)保，踐行責(zé)任關(guān)懷，堅持環(huán)境友好，為可持續(xù)發(fā)展貢獻積極力量。
基于GB/T 19001、GB/T 24001、GB/T 28001,結(jié)合公司生產(chǎn)實際和流程型產(chǎn)品的特點，為提高產(chǎn)品質(zhì)量，綠色環(huán)保生產(chǎn)，保證全體員工職業(yè)健康安全，公司特編制《質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理手冊》，推進安全標準化、環(huán)保規(guī)范化、健康持續(xù)化建設(shè)。
履行公共責(zé)任的具體措施
項目 | 識別 | 管控措施 |
|---|---|---|
質(zhì)量安全 | 產(chǎn)品質(zhì)量安全 | 建立健全質(zhì)量管理體系和企業(yè)標準管理體系，制定相關(guān)制度文件；運用先進方法對產(chǎn)品制造全過程進行風(fēng)險識別、評價和明確控制措施，形成了從研發(fā)、采購、生產(chǎn)、檢測、包裝、轉(zhuǎn)運交付到客戶服務(wù)等全過程質(zhì)量安全管理體系 |
安全生產(chǎn) | 建立全方位安全生產(chǎn)管理機制和問責(zé)機制，落實“全員、全過程、全方位、全天候”的“四全”安全風(fēng)險管控；落實安全生產(chǎn)主體責(zé)任、健全隱患排查治理體系、加強重大危險源管理和安全評估、制定應(yīng)急預(yù)案提升應(yīng)急處理能力、加強安全生產(chǎn)教育、弘揚安全文化 | |
環(huán)境保護 | 廢水 （洗滌水、離心母液水、酸堿廢水、工藝廢水、生活污水等） | 由氣體分公司統(tǒng)一處理全公司的生產(chǎn)和生活中產(chǎn)生的污水；水質(zhì)達到CJ 3082《 污水排入城市下水道水質(zhì)標準》才能納入東片污水處理廠的管網(wǎng)系統(tǒng)；凡非正常排放“三廢”的要及時向管理部門或調(diào)度報告，并進行預(yù)處理，允許后才能排入廢水管網(wǎng)系統(tǒng)；分公司的廢水在達到符合集團公司給予下達的污染指標濃度范圍內(nèi)方可排入有機污水管網(wǎng)，送氣體分公司水汽班組污水處理站；操作工嚴格按規(guī)定的程序進行操作確保環(huán)保裝置的正常運行 |
廢氣 （工藝廢氣、工藝粉塵、施工過程中揚塵污染、貯槽放空尾氣、樹脂干燥尾氣等對環(huán)境有影響的氣體） | 操作工在日常操作中嚴格按規(guī)定的程序進行操作以確保工藝廢氣的排放和處理得到有效的控制；班組維修人員按設(shè)備預(yù)防性維護保養(yǎng)要求，定期對大氣污染物產(chǎn)生設(shè)備或治理設(shè)備進行維護、保養(yǎng)，并做好維護、保養(yǎng)記錄；氯堿分公司電解、氯處理、液氯、次氯酸鈉等崗位在生產(chǎn)過程中外排含氯氣的廢氣，必須經(jīng)過一級處理裝置處理達標后方可外排；氯化氫崗位產(chǎn)生的工藝廢氣必須經(jīng)兩道降膜吸收塔吸收，指標達標后方可外排；成品罐區(qū)做好尾氣吸收處理，確保各罐區(qū)儲槽尾氣達標排放；管理部負責(zé)每年至少2次委托具有資格的監(jiān)測機構(gòu)，并負責(zé)監(jiān)測記錄歸檔 | |
固體廢棄物 （危險廢棄物和一般固體廢棄物） | 廢物產(chǎn)生的部門負責(zé)對各自范圍內(nèi)固體廢棄物的控制管理、分類、收集、標識，并負責(zé)放置指定區(qū)域或固定貯存容器內(nèi)；總務(wù)部負責(zé)對生活垃圾的管理和外運，并設(shè)置固體廢棄物存放區(qū)，定期外運；氯堿分公司負責(zé)危險廢棄物品的存放，并做好相應(yīng)的進出記錄，氣體分公司負責(zé)污水處理站活性污泥的存放管理，管理部統(tǒng)一送有資質(zhì)的單位進行處理，每半年要進行核對 | |
噪音 （設(shè)備噪聲，包含泵、冷凍機、空壓機、氫壓機等） | 各分公司負責(zé)對各自的噪聲源進行控制；管理部負責(zé)噪聲污染防治的管理和日常監(jiān)督，并負責(zé)聯(lián)系有資質(zhì)的單位每年廠區(qū)周邊環(huán)境進行監(jiān)測一次，如出現(xiàn)不符合，立即采取糾正措施；空壓機房噪音較高，采用設(shè)置隔離間來降低噪音對環(huán)境的影響, 做好噪音設(shè)施的維護和運行，保持消音室的良好性能；建筑施工中產(chǎn)生的噪音由管理部對相關(guān)方提出控制，并監(jiān)督執(zhí)行 | |
雨水 | 做到清污分流，污水按水質(zhì)收集去污水處理站，雨水進入雨水管網(wǎng)系統(tǒng)排入附近河道；公司雨水排放口東面、南面和西面都設(shè)有事故應(yīng)急池，當發(fā)生泄漏物造成污染時關(guān)閉雨水排放總閥，及時將污染物收集到事故池中，收集后廢水去污水處理站 | |
能源資源 | 水的管理 | 各生產(chǎn)班組節(jié)約用水，降低水耗，所用水量通過計量（加裝水表）；使用節(jié)水龍頭，不得有長流水，采用節(jié)水耗水量小的生產(chǎn)工藝；冷卻水不得直排，各項循環(huán)用水設(shè)施無故不得停用；回水箱、水罐不得溢流 |
電能管理 | 各部門和分公司負責(zé)控制本部門的用電量，降低產(chǎn)品耗電量；倉儲中心負責(zé)控制庫房用電量；各部門照明做到人走燈滅，杜絕長明燈,不得私自安裝和更改照明器材；選用耗電量低的設(shè)備、設(shè)施，用電設(shè)備加強保養(yǎng)，防塵防潮，不得帶病運行，禁止設(shè)備空載運行，做到停產(chǎn)停機 | |
蒸汽、壓縮空氣管理 | 各部門節(jié)約用蒸汽、壓縮氣，降低消耗避免浪費；蒸汽尾氣不得直排，使用部門負責(zé)安裝疏水器；各部門不得隨意更改能源各項設(shè)備、設(shè)施及管線，需要更改的按公司變更管理程序，報管理部批準后方可更改；各部門負責(zé)其職責(zé)范圍內(nèi)能源中水、電、蒸汽、壓縮空氣等的跑、冒、滴、漏日常維護管理，并按《公司能源管理制度》執(zhí)行 | |
公共衛(wèi)生 | 員工職業(yè)健康 | 通過生態(tài)化循環(huán)經(jīng)濟改造，打造花園式工廠；開展職業(yè)病防護培訓(xùn)，定期組織員工體檢，建立員工健康監(jiān)護檔案，動態(tài)管理員工健康狀況 |
廢水處理工藝流程
公司通過社區(qū)調(diào)查、座談會、顧客調(diào)查、政府溝通等方式，了解公眾對公司產(chǎn)品、服務(wù)和運營中可能存在隱憂，并采取積極應(yīng)對措施。
公眾隱憂的應(yīng)對措施
項目 | 可能存在隱患 | 預(yù)防措施 |
|---|---|---|
產(chǎn)品質(zhì)量安全 | 產(chǎn)品生產(chǎn)/包裝/運輸/交付使用過程可能存在質(zhì)量安全隱患 | 加強從產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、檢測、包裝、轉(zhuǎn)運交付到客戶使用的全過程質(zhì)量安全管控體系建設(shè) 通過《產(chǎn)品說明書》、《安全技術(shù)說明書》、《?；窐撕灐?、《鋼瓶警示標簽》、質(zhì)量安全培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)等方式，向客戶明確告知質(zhì)量安全風(fēng)險，保障客戶安全 |
化工生產(chǎn)存在易燃易爆、有毒、高溫高壓等特點，可能給公司財產(chǎn)、員工人身安全帶來隱患 | 全面落實安全生產(chǎn)責(zé)任制 全面加強現(xiàn)場安全管理，提升裝置本質(zhì)安全水平；加強危險源識別與控制，深入開展隱患排查治理工作，完善應(yīng)急救援機制 健全OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系，加強員工培訓(xùn)，提高員工職業(yè)素養(yǎng)和責(zé)任意識 | |
環(huán)境 保護 | 化工生產(chǎn)排放可能影響周圍環(huán)境 | 遵守環(huán)保法規(guī)，健全ISO14001體系，堅持環(huán)保底線思維，確保達標排放 積極采用新工藝、新技術(shù)減污減排 發(fā)展生態(tài)化循環(huán)經(jīng)濟，打造綠色化工企業(yè) |
能源 資源 | 不可再生、不可替代的稀缺資源，水電等能源可能逐漸短缺 | 優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計及生產(chǎn)工藝，提高資源能源利用效率，加強副產(chǎn)物綜合利用和多元原料利用水平 突出減耗增效、減能增效，優(yōu)化裝置經(jīng)濟運行 強化全員節(jié)能降耗意識，營造節(jié)能氛圍 |
為滿足法律法規(guī)要求和達到更高水平，杭電化在質(zhì)量安全、環(huán)境保護、能源節(jié)約、公共衛(wèi)生等方面進行確立了績效指標要求，并在關(guān)鍵過程采取有力措施。
公共責(zé)任指標測量與控制方法
項目 | 影響因素 | 相關(guān)風(fēng)險 | 遵循標準 | 內(nèi)控指標 | 測量與控制方法 |
|---|---|---|---|---|---|
質(zhì)量 安全 | 產(chǎn)品質(zhì)量安全 | 因產(chǎn)品質(zhì)量安全導(dǎo)致事故 | 《產(chǎn)品質(zhì)量法》 | 符合國標、行標、企標；提高產(chǎn)品質(zhì)量等級品率 | 加強產(chǎn)品制造全過程質(zhì)量管控；嚴格按照標準執(zhí)行；定期送檢 |
生產(chǎn)過程、生產(chǎn)裝置及人員安全 | 中毒、爆炸、環(huán)境污染、火災(zāi)，造成人員傷亡、財產(chǎn)損失 | 《安全生產(chǎn)責(zé)任制度》、《安全生產(chǎn)督查管理辦法》、《安全標準化自評管理制度》、《工藝管理制度》、《安全生產(chǎn)事故隱患排查治理管理制度》 | 重大安全事故數(shù)、百萬工時傷害率達標 | 各層級簽訂安全管理責(zé)任狀；完善職業(yè)健康安全管理體系管理；隱患排查治理信息化 | |
環(huán)境保護 | 廢水 | 水體污染 | 《燒堿、聚氯乙烯工業(yè)水污染物排放標準》（GB15581-2016）三級標準、《污水綜合排放標準》（GB8978-1996）三級標準、《工業(yè)企業(yè)廢水氮、磷污染物間接排放限值》 | 納管廢水處置達標率100%、雨水排放口污染因子達標率100% | 實時監(jiān)測；廢水經(jīng)廠內(nèi)污水處理站預(yù)處理達到進管標準后通過污水管網(wǎng)納入蕭山臨江污水處理廠處理，由其統(tǒng)一處理達標后外排杭州灣 |
廢氣 | 大氣污染 | 《大氣污染綜合排放標準》（GB16297-1996）“新污染源大氣污染物排放限值二級標準》、《大氣污染防治管理辦法》、《惡臭污染物排放標準》（GB14554-93） | 大氣污染源排放達標率 | 實時監(jiān)測；設(shè)置事故氯吸收裝置、尾氣吸收器和吸收塔等 | |
固廢 危廢 | 土壤污染 | 《一般工業(yè)固體廢物貯存、處置場污染控制標準》（GB18599-2001）、《危險廢物儲存污染控制標準》（GB18597-2001） | 固廢合法處置率100% | 固廢核查標準建設(shè)；廢棄物分類管理 | |
噪音 | 干擾居民生活 | 《工業(yè)企業(yè)廠界環(huán)境噪聲排放標準》（GB12348-2008）中廠屆外聲環(huán)境功能區(qū)類別中3類標準、《噪聲污染防治管理辦法》 | 晝間≤65Leq〔dB(A)〕夜間≤55 Leq〔dB(A)〕 | 委托監(jiān)測；在車間結(jié)構(gòu)設(shè)計及設(shè)備選型及布置上考慮相應(yīng)的消聲降噪問題 | |
節(jié)能 | 水電 | 能源浪費 | 《電力供應(yīng)與使用管理辦法》《用汽管理規(guī)定》《供用水管理規(guī)定》《公司節(jié)能降耗管理考核辦法》 | 減少浪費；降低萬元產(chǎn)值綜合能耗 | 1、采用節(jié)能設(shè)備，推動工藝革新，鼓勵管理與技術(shù)創(chuàng)新； 2、建立能源計量監(jiān)測系統(tǒng)，實時監(jiān)控 |
資源綜合利用 | 資源 | 資源浪費 | 《節(jié)能降耗管理考核辦法》 | 提高大宗原材料利用率；實現(xiàn)水循環(huán)利用率達到90%以上 | 優(yōu)化生產(chǎn)工藝、裝置；發(fā)展生態(tài)化循環(huán)經(jīng)濟 |
公共 衛(wèi)生 | 公共環(huán)境衛(wèi)生 | 影響企業(yè)形象 | 《綠化養(yǎng)護標準》《保潔工作標準》《6s管理標準》 | 符合企業(yè)標準 | 綠化、保潔定期檢查；加強6s管理，清潔生產(chǎn) |
本公司重視誠信經(jīng)營和道德建設(shè)，實施黨風(fēng)廉政建設(shè)，構(gòu)筑懲治和預(yù)防腐敗體系；制定《員工手冊》，在規(guī)范員工行為的同時灌輸員工企業(yè)文化的內(nèi)涵，藉以直接的應(yīng)用在工作當中；嚴格履行道德準則，做到誠實守信、合法經(jīng)營、依法納稅，合同違約率為零，從不拖欠銀行貸款和供應(yīng)商貨款，贏得了良好的社會聲譽。
公司經(jīng)營行為道德測量體系
監(jiān)督項目 | 監(jiān)測依據(jù) | 主要監(jiān)督部門 |
|---|---|---|
財務(wù)報表的合法性和公允性、企業(yè)內(nèi)部控制的有效性 | 《財務(wù)通則》《會計準則》《審計準則》《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》 | 會計師事務(wù)所 董事會 |
納稅及時，無偷稅漏稅 | 《企業(yè)所得稅法》等 | 國家/地方稅務(wù)局 |
合同履約，無逾期應(yīng)付賬款 | 《合同法》 | 財務(wù)部 |
按時還貸，企業(yè)信用等級良好 | 《貸款合同》 《信用等級評定標準》 | 銀行等金融機構(gòu) |
誠信經(jīng)營，重合同守信用 | 《合同法》 | 工商行政管理局 |
確保產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品抽檢合格 | 《產(chǎn)品質(zhì)量法》 | 市場監(jiān)督管理局 |
保護環(huán)境，達標排放 | 環(huán)保目標責(zé)任書 | 環(huán)境保護局 |
安全生產(chǎn)，無重大安全事故 | 安全生產(chǎn)目標責(zé)任書 | 安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局 |
員工權(quán)益保障 | 《勞動法》《勞動合同法》 | 人力資源和社會保障局、社會保險事業(yè)管理局 |
公司員工道德行為的測量體系
員工 | 監(jiān)督項目/指標 | 監(jiān)測依據(jù) | 監(jiān)督部門 |
|---|---|---|---|
董事 | 治理結(jié)構(gòu)、獨立董事占比 | 《公司法》《公司章程》《董事會議事規(guī)則》等 | 股東大會 監(jiān)事會 |
管理人員 | 思想政治、工作規(guī)范、工作作風(fēng)、廉潔自律、無違紀違法事件 | 《廉潔從業(yè)若干規(guī)定》《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書》《黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從業(yè)若干準則》《道德行為規(guī)范》 | 董事會、監(jiān)事會 黨委、紀委 |
普通員工 | 道德行為、工作態(tài)度、無違紀違法事件 | 《勞動合同》《人力資源管理制度》《獎懲制度》《道德行為規(guī)范》 | 人力資源部 |
采購崗位 | 采購合同履約情況、違紀違法次數(shù)、供應(yīng)商滿意度 | 《采購合同》《經(jīng)營管理人員從業(yè)禁令》《采購人員廉潔自律承諾書》《道德行為規(guī)范》 | 紀委 氯堿分公司 氣體分公司 |
技術(shù)崗位 | 技術(shù)保密、違紀違法次數(shù) | 《商業(yè)秘密管理暫行辦法》《技術(shù)保密管理制度》《保密與競業(yè)限制協(xié)議》《道德行為規(guī)范》 | 紀委 發(fā)展部 |
銷售崗位 | 銷售合同履約情況、違紀違法次數(shù)、顧客滿意度 | 《銷售合同》《經(jīng)營管理人員從業(yè)禁令》《營銷人員行為要求》《道德行為規(guī)范》 | 紀委 氯堿分公司 氣體分公司 |
財務(wù)崗位 | 工作規(guī)范性、違紀違法次數(shù) | 《經(jīng)營管理人員從業(yè)禁令》《道德行為規(guī)范》 | 紀委 財務(wù)部 |
杭電化視社會公益為義不容辭的責(zé)任和義務(wù)，由集團黨群辦公室牽頭，結(jié)合企業(yè)實際，每年主動開展形式多樣、內(nèi)容豐富的公益活動，努力為推進社會主義和諧社會建設(shè)提供公眾滿意的社會公益服務(wù)。公司將“教育助學(xué)、慈善關(guān)懷、社區(qū)建設(shè)、環(huán)保生態(tài)建設(shè)”等確定為公益支持重點，樹立良好的社會形象。高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮模范帶頭作用，引導(dǎo)和帶領(lǐng)廣大員工參與各類公益活動。
公益活動示例
質(zhì)量信用記錄
杭電化遵紀守法，誠信經(jīng)營，運作情況良好，公司高管認真履行公司章程規(guī)定和董事會授予的各項職責(zé)，嚴格按照有關(guān)規(guī)定管理企業(yè)，一年來無重大或關(guān)鍵決策失誤，無違紀違法事件。公司產(chǎn)品依規(guī)進行監(jiān)督檢查，經(jīng)檢測產(chǎn)品質(zhì)量良好。
過去一年里公司獲得榮譽示例
序號 | 時間 | 榮譽名稱 | 頒發(fā)單位 |
1 | 2019.10 | 第十二屆全國石油和化工企業(yè)管理創(chuàng)新成果二等獎（?；髽I(yè)設(shè)備安全管理體系構(gòu)建） | 中國石油和化學(xué)工業(yè)聯(lián)合會 |
2 | 2019.11 | 杭州電化集團有限公司 杭州市節(jié)水型企業(yè) | 杭州市經(jīng)濟和信息化局 |
3 | 2019.12. | 捐贈證書 | 中國婦女發(fā)展基金會 |
4 | 2020.02 | 錦旗（新冠肺炎）---善德永存，大愛無疆 | 信陽市羊山新冠肺炎防控中心 |
5 | 2020.03 | 感謝信（新冠肺炎） | 錢塘新區(qū)分局臨江派出所 |
6 | 2020.03 | 杭州電化集團有限公司“抗疫”突出貢獻單位 | 杭實集團黨委 |
7 | 2020.04 | 2020年度“四好”領(lǐng)導(dǎo)班子 | 杭州工業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營有限公司黨委 |
8 | 2020.06 | 2020年度企業(yè)信用等級AAA級證書 | 杭州資信評估公司 |
過去一年里產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查示例
序號 | 時間 | 任務(wù)來源 | 產(chǎn)品名稱 |
1 | 2019.10 | 杭市管【2019】155號 | 氫氧化鈉（工業(yè)用氫氧化鈉） |
2 | 2019.10 | 浙市監(jiān)監(jiān)[2019]17號 | 鹽酸（工業(yè)用合成鹽酸） |
3 | 2019.11 | 浙市監(jiān)監(jiān)[2019]17號 | 鹽酸（副產(chǎn)鹽酸） |
4 | 2020.07 | 2020年第一批省級產(chǎn)品質(zhì)量飛行監(jiān)督抽查 | 鹽酸（副產(chǎn)鹽酸） |
2019年10月至2020年09月，浙江省以標準和認證為手段，以高標準引領(lǐng)打造“浙江制造”品牌，強調(diào)了不斷完善質(zhì)量誠信標準體系、加快質(zhì)量信用信息化建設(shè)的重要性。
杭電化依據(jù)“浙江制造”的要求陸續(xù)補充完善了相關(guān)制度，并做到認真貫徹落實，自覺接受有關(guān)部門的管理和社會各界人士的監(jiān)督，力爭打造質(zhì)量先進企業(yè)。其中質(zhì)量誠信體系建設(shè)是一項長期的、系統(tǒng)的工作任務(wù)，也是企業(yè)自身質(zhì)量管理體系建設(shè)的一部分，完善質(zhì)量誠信體系建設(shè)的規(guī)章制度，有利于鞏固和深化企業(yè)質(zhì)量誠信建設(shè)所取得的成效，幫助企業(yè)更好的開展質(zhì)量管理工作。
杭電化必須建立起企業(yè)質(zhì)量誠信建設(shè)和改善的長效機制，科學(xué)實施，常抓不懈，公開公正，不斷改進。公司始終堅持持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，提高質(zhì)量誠信水平，為顧客及各相關(guān)方提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。
